发布日期:2016/4/14 14:33:36 浏览量:1742 来源:
关于银行存款丢失的案件偶有发生,从案件中看出很多是通过柜台作案的,央视新1+1甚至专门做了一期“银行柜台为何一再发生违规操作”的节目。对于银行来说,操作风险不仅可能会带来巨大的经济损失,还会造成严重的声誉损害,操作风险不容小视。如何更好地防范操作风险是银行一惯的主题。本文将通过对柜面的操作风险进行分析,进而提出解决柜面操作风险的可行性建议。
一、容易发生操作风险的人群分析
1、临柜综合柜员。
主要有以下几种表现类型:一是业务水平比较薄弱,不熟悉业务操作流程或业务知识而造成操作风险。较多发生在新员工身上。比如未识别出虚假开户资料,由开户不真实引发一系列风险。二是粗心大意或其他偶发因素造成的操作风险,如金额输入错误、遗落客户签名、客户姓名录入错误等。这类差错每个柜员都有可能出现,但通过一定时间的观察可以发现,确实存在部分临柜人员容易发生这种情况,这与员工的性格、工作习惯等息息相关。三是合规意识、风险意识较差,存在侥幸心理,而随意地违规操作。比如,人为地简化步骤,随意授权;轧账时出现长短款不汇报;人为地违反实名制的规定,未认真审核身份的真实性。四是员工丧失职业道德,无法抵制贪欲,或因自身经济问题,铤而走险,利用自身职位之便干违规之事。这种风险发生的数量比较小,但金额相对比较大,一般多见于临柜年限较长的员工,对银行各项规定、业务流程都比较熟悉,容易寻找制度的漏洞,并利用其他同事的信任作案。
2、事后监督人员。
事后监督是柜面业务操作风险防范的最后一道防线,具有相对独立性,基本不受客户方面的影响,事后监督中心监督人员不仅要对凭证要素等进行审核,更重要的是要对业务的连续性、合理性、合规性进行审核。因此,责任心、工作能力、业务素质等成为其产生操作风险的因素。
3、客户经理。
客户经理虽然不在柜台经办业务,但其与客户能更加直接地发生联系,为了业务发展,客户经理更加希望能站在客户的角度考虑问题,客户也更信赖客户经理。客户经理的风险点是利用银行内部人员的身份说服临柜人员违规办理业务。如违规代客户办理业务,违规简化手续等。
4、有一定职位的管理人员。
在普通观念里,认为基层操作人员发生操作风险的可能性比较大。因此,银行一般都将主要的精力放在基层操作人员身上,而对管理人员较少进行监督检查。但实际上,管理人员更容易因为其职位,利用员工对其信任度或利用基层人员配合其进行违规操作,由其引发的操作风险的危害性一般大于基层操作人员。
二、产生操作风险的原因分析
1、业务发展压力的溢出效应。金融机构竞争越来越大,业务发展的压力随之增加,基层网点普遍具有较重的业务发展任务。尽管管理层反复要求严防风险,但在基层,容易出现重视业务弱化风险的倾向。
2、员工队伍不稳定。这在偏远支行特别明显,因岗位轮换过于频繁,基本上柜员都以新员工居多,短期内业务素质不适应业务要求。一是员工普遍业务水平不高,而会计主管只有一人,新员工的业务提升就会较慢。二是新员工多,会导致前一批入行的员工在还未真正拥有过硬的业务素质时,就需要担当老师的责任,帮带其他人员,就容易将其错误做法教给新员工。
3、柜员责任心不强,归属感不强,制度执行力弱。虽然银行有一套较为完整的内控制度,但却普遍存在制度执行不严的问题。在与部分临柜人员沟通中发现,很多柜员都认为自己干的是最累的活,拿的是最少的工资,却受着最为严格的监督。还有些柜员觉得自己学历不低,却要在柜台上受着客户的气,不能充分发挥自己的能力,心里充满抱怨,认为自己的工作无足轻重,思想懈怠。也有些柜员,尤其是工作年限较短的柜员,把银行当作跳板,一直寻思着去找寻更好的地方,花较多的力气在考公务员、事业单位上,缺乏责任感和归属感。因此,制度在执行的过程中只有简单随意地形式执行,没有实际研究,缺乏理解制度的积极性和主动性。
4、员工对业务掌握不熟练,学习主动性不够。一些员工较为缺乏上进心,即使业务不懂,也不愿意自己主动去学习相关的制度文件、操作规程,遇到问题马上问柜组长或主办会计,但问完后没有及时进行巩固,没有真正掌握,在下次碰到时又容易发生差错。
5、未真正执行岗位轮换、强制休假等制度。岗位轮换、强制休假等制度能够较好地控制操作风险,但在实际工作中,可能会出现执行变形。比如强制年休没有真正做到,致使一些违规问题得不到发现与暴露。
三、操作风险防范思考
柜面操作风险的发生主要是因为银行员工不愿或没有严格执行制度,本文主要从人的方面着手,提出更好地防范操作风险的措施。
(一)树立正确的思想。银行工作人员应该要正确看待业务发展和防范风险的关系。业务发展和风险防范并不是此消彼长的关系,而应是相互促进的关系。业务发展能够为风险防范提供更好的基础,风险防范能够使业务发展得更加安全、平稳。所以,应该树立正确的思想,一方面制度制定人员要考虑如何出台政策,既能防范风险又能发展业务,而业务营销人员要重视风险防范,合规操作,办理业务必须做到真实合规。
(二)编写适合柜员的操作手册。现行的省版操作规程已经不太适应现在的柜面业务,且内容繁多,不适合普通临柜人员。可在结合省联社操作规程的基础上重新完善操作规程,对容易出现问题的薄弱环节不仅要有操作流程,更要有风险点解析,甚至可以链接风险案例,久而久之可以形成案例库。让员工自己在学习操作规程的过程中,知道每类业务如何操作,重点注意什么,以及通过案例更加深刻地认识风险,从而更加主动地去防范风险。其次,操作规程应该简单明了,对于涉及的业务流程可以直接用流程图来表示,更加直观清晰,便于柜员学习。
(三)改进培训学习方式,提高员工认同感。在平时的学习中,应该有计划、有步骤地组织员工学习业务内容。一是改变常规月会形式,要通过更加直观的视频播放、图片穿插、讨论发言等提高学习效果,会后可以进行业务知识测试,测试内容既要包含本次学习知识,又要包含上次所学知识,做到既温故又知新,从而对员工的学习效果进行检验。二是利用晨会进行业务提问、风险讨论等。充分利用晨会的“温故知新”环节,晨会主持人提前准备好学习资料,由员工当老师,既能提高员工的学习积极性,又可锻炼员工的表达能力。三是会计主管要注意收集柜面上的差错业务和案例,组织员工进行分析学习,让员工明白差错产生的后果,更好地引导员工树立对风险管理的认同感,让每一位员工认识到自身岗位上存在的风险点,杜绝熟人文化、麻弊思想、盲目信任等行为。
(四)做好岗位轮换的同时保持队伍的相对稳定。一方面要制定重要岗位人员轮岗和强制休假方案,有计划地组织执行,通过实施强制休假和轮岗,让违规问题尽早暴露,在人员安排上甚至可以由总行下派人员进行强制年休的顶岗。但另一方面,支行内部岗位轮换不能过于频繁,否则柜员会因需要经常性地处于适应环境、客户、岗位职责等而忽视了本身业务风险的防范。
(五)改变检查方式。现在支行检查人员基本为主办会计和柜组长,在多次的检查中,容易出现检查盲区,因思维定势不能及时有效地发现操作风险。另外,支行内检查难免会出现有错不罚、有错不报的情况。因此,一是要进行跨支行的会计月查,不仅能提高检查的客观性,更容易发现存在的问题。而且能向其他支行学习好的做法,促进支行间的相互交流。二是要将网点监控进行集中管理。集中管理后,可以随时查看员工操作情况,尤其是对新规定,可以及时查看是否已执行到位,对于不规范行为可以在及时制止和纠正后再次查看监控,通过反复的纠正、检查,能够有效地提升员工的规范操作水平。
(六)提高激励措施。推出员工个人积分制,激励员工主观能动性,让员工主动地去工作、去表现。积分管理可以分为以下几块,一是工作方面,如取得会计从业资格、反假币证书;柜面差错少;互看柜员监控时发现问题并协助其他柜员整改到位等;二是其他综合素质方面,凡是柜员参加到支行、总行的活动都可以获得相应的积分,如参加运动会,演讲赛,技能比赛,为支行提供建议被采纳等;三是思想心态方面,如主动加班的,受到其他同事表扬的,积极参加团队活动的,带头设计活动方案的。
有加分也要有扣分,比如责任心不够,未交待该交待事情的;因迟到未及时接交款箱的;因工作疏乎未及时调拨凭证引起客户不满的;柜面服务不佳未被投诉的;互看监控时应发现而未发现问题的……积分应实时通报,对一个月积分排名靠前的进行公开奖励,能够促进员工间的相互比较,相互追赶,也调动了其他人的积极性。另外,适时推出团体积分奖,通过小团体的比拼,促进员工的责任心和团队精神。通过积分管理的实行,可以避免经济处罚对员工带来的逆反情绪,能够一定程度上得到员工的认同,增加团队的凝聚力。
目前,银行的竞争越加激烈,互联网金融对实体金融带来了前所未有的冲击,商业银行的生存空间越发收窄。一旦发生操作风险事件,就会给银行带来损失甚至是极大的声誉风险。因此,防范操作风险对银行的可持续发展至关重要。
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